Besserer Umgang mit Kunden

Training für ein besseres Verhalten gegenüber Kunden

Leidenschaft statt Floskeln!  Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden, Mandanten, Klienten, Patienten, Gästen... 

Sich bemühen, reicht nicht!

Ab Verkauf oder Vertrieb, Auftragsannahme oder Reklamationsabwicklung, Umgang mit Kunden, Klienten, Mandanten, Patienten, Gästen und Partnern: Es ist kein Geheimnis, dass Deutschland nicht zu den führenden Service-Nationen gehört. Es ist bekannt, dass wir offenbar lieber Maschinen als Menschen bedienen. Dennoch sind Unternehmen bemüht, sich Kunden gegenüber positiv zu verhalten und einen guten Service anzubieten. Sich bemühen, reicht jedoch nicht! Die innere Einstellung zählt!

Missverständnisse von gestern

Sowohl der Service-Begriff als auch die Maßnahmen, die Unternehmen, Geschäfte und Freiberufler durchführen, um ihren Kunden-Service und Kunden-Umgang zu verbessern, werden nicht selten missverstanden. Der vielzitierten "Servicewüste Deutschland" begegnen Unternehmen gerne immer noch mit klassischen Service- und Kommunikationsschulungen, in denen Leitfäden für Gesprächs- und Handlungsmuster vermittelt werden, die weder zeitgemäß sind, noch konkrete psychologische Zusammenhänge berücksichtigen. Was man oft vorfindet, grenzt nicht selten an eine reine Farce, die der Kunde zumeist durchschaut und toleriert. Es geht aber besser!

Menschen funktionieren nicht nach oberflächlichem Leitfaden

Dass der Kunde Mensch - und damit individuell ist - und dass man ihm nicht mit einem Leitfaden begegnen kann, wird dabei vergessen. Mit Grundlagen-Theorie, starren Kundengesprächsleitfäden, klischeemäßigen Abläufen und Formalien kommt man nicht wirklich weiter. Erst recht nicht, wenn die Logik von Aktion und Wirkung, von Verhalten und Wahrnehmung, von Gefühlen und Denkmustern und die Zusammenhänge sozialer Kompetenzen nicht wirklich verinnerlicht wird.

 

Echte Interaktion mit dem Kunden
Eine echte Interaktion zwischen Mitarbeiter und Kunden unterbleibt oft. Vieles ist und bleibt steif und aufgesetzt, gekünzelt, wirkt unsympathisch, wenig authentisch und manchmal fremd, obwohl es doch genau darauf ankommt, Nähe zu vermitteln und Vertrauen aufzubauen. Wichtiger ist ein echtes und zielführendes Zusammenspiel zwischen Mitarbeiter und Kunden. Doch das hapert nicht selten an grundlegenden Missverständnissen, Fehlverhalten und Unterlassen. Manchmal werden sogar sämtliche Regeln im Umgang mit Kunden missachtet. Besonders häufig, auffällig und teilweise extrem ist dies oft bei Arzthelfern, Handwerkern, "Service"-Technikern und in Behörden.

 

Das Gespür für den Kunden als Mensch

Wir zeigen Ihren Führungskräften und Mitarbeitern in unserem Training andere, neue und bessere Wege für den Umgang mit Kunden, Mandanten, Patienten, Gästen, Klienten... Dies beginnt bei der Grundeinstellung und der Sensibilität für die Einfühlung in die Bedürfnisse von Menschen, läuft über das Verstehen wichtiger psychologischer Zusammenhänge und mündet in ein aufmerksameres, einfühlsameres, sozialkompetenteres Verhalten mit sympathisch-authentischem Auftreten, weg von aufgesetzter Freundlichkeit. Es geht um ein Gespür für den Kunden als Mensch, darüber hinaus um ein Gespür für sich selbst, sein eigenes Verhalten - und wie dieses von anderen wahrgenommen wird.

 

Innovatives Coaching & Training mit Supervision

Zur Vorbereitung unseres Trainings für ein besseres Verhalten im Umgang mit Kunden bieten wir die Beobachtung des konkreten Verhaltens im Umgang mit dem Kunden im Rahmen einer on the job-Supervision bei Ihnen vor Ort an. Anschließend werden ihren Mitarbeitern mögliche Fehler und Stärken aufgezeigt - und das Verhalten gegenüber dem Kunden übersetzt und in konkreten Situations-Beispielen durchgespielt. Unser Training für einen besseren Umgang mit Kunden gibt es auch als Seminar (ohne Supervision).

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