Patientenorientierung

Ein kritischer Blick auf soziale Skills und das Kommunikationsverhalten von nicht geschultem oder charakterlich überfordertem Personal in Arztpraxen aus psychologischer, kommunikationswissenschaftlicher und organisationsbezogener Perspektive

Einleitung: Ein blinder Fleck im Gesundheitssystem

Arztpraxen sind für Patientinnen und Patienten hochsensible Kontaktorte. Menschen kommen nicht als „Kunden im Wohlfühlmodus“, sondern häufig mit Angst, Schmerzen, Unsicherheit oder existenziellen Sorgen. Umso irritierender wirkt es, wenn gerade hier in manchen Praxen Verhaltensweisen beobachtbar sind, die grundlegenden Regeln sozialer Interaktion widersprechen:

Fehlende Begrüßung, ausbleibender Blickkontakt, abweisende Mimik, Desinteresse, mangelnde Empathie, geringe Ambiguitätstoleranz und überzogene, teils aggressive Reaktionen auf sachliche Rückfragen oder minimale Kritik.

Solche Beobachtungen häufen sich insbesondere in Arztpraxen mit hohem Anteil an Kassenpatienten. Das Phänomen ist kein Randproblem und keine Frage individueller Befindlichkeiten, sondern berührt zentrale Aspekte von Psychologie, Kommunikation, Unternehmensführung, Qualitätssicherung und gesellschaftlicher Verantwortung.

Die fundamentale Basis:

Die fundamentale Bass von Unternehmensführung, Qualitätssicherung und gesellschaftlicher Verantwortung im medizinischen Kontext sind:

-  Unternehmerisches Denken der Entscheider / Praxis-Inhaber

-  Prioritätensetzung als Spiegel des eigenen unternehmerischen, fachlichen und menschlichen Charakters

   und als erste unmissverständliche repräsentative Arbeitsprobe (Primacy effect) für professionelles medizinisches
   und menschliches Engagement am Menschen, Wertschätzung des Kunden (Patienten) und von Menschen generell.

Daraus resultieren: Entsprechendes Recruiting, Eignungsdiagnostik und Personalauswahl - auch und insbesondere im Hinblick auf soziale und kommunikative Skills und Freude am Umgang mit Menschen - insbesondere mit Patienten. Es geht vorab nicht um besondere Soft Skills, die wünschenswert wären und sind, sondern um die Einhaltung zumutbarer Mindeststandards.

Missverständnis Patientenorientierung: Kein „Soft Skill“, sondern Mindeststandard
Patientenorientierung wird häufig missverstanden als freundliche Zugabe oder als Frage der Persönlichkeit. Tatsächlich handelt es sich um einen professionellen Mindeststandard, vergleichbar mit Hygienevorschriften oder medizinischen Leitlinien. Zu den kommunikativen Mindestanforderungen zählen unter anderem:

-  verbale und nonverbale Begrüßung

-  zugewandter Blickkontakt

-  aufmerksames Hinsehen und Zuhören

-  respektvolle Sprache

-  wertschätzende gewaltfreie Kommunikation

-  transparente Information über Abläufe

-  angemessene Reaktionen auf Unsicherheit, Sorgen und Ängste sowie auf Rückfragen oder Kritik

Diese Standards sind weder luxuriös noch unrealistisch. Sie gehören zum elementaren sozialen Regelwerk und werden in nahezu allen Dienstleistungsbranchen vorausgesetzt. Ihr systematisches Fehlen ist daher nicht banal, sondern dysfunktional.

Beobachtbare Missstände: Wenn Kommunikation entgleist

In zahlreichen Praxen lassen sich wiederkehrende Muster erkennen:

-  Nichtbeachtung der Person: Patienten werden angesprochen, ohne angeschaut zu werden; Fragen verhallen unbeantwortet.

-  Abwertende Körpersprache: genervte, grimmige oder gelangweilte Blicke, Seufzen, demonstratives Wegdrehen.

-  Nichtberücksichtigung der sozialen Grundregeln und fehlende Skills in Bezug auf menschliche / soziale Grundbedürfnissen,
   die beim Betreten einer Praxis beginnen.
-  Emotionale Inkompetenz gegenüber Angst, Schmerz oder Verunsicherung.

-  Geringe Ambiguitätstoleranz: Ungeduld bei Abweichungen vom erwarteten Ablauf.

-  Defensive oder aggressive Reaktionen auf sachlich formulierte Kritik oder Rückfragen.

Psychologisch betrachtet handelt es sich hierbei nicht um harmlose Unfreundlichkeit, sondern um fortgesetzte Verletzungen grundlegender sozialer Bedürfnisse: Anerkennung, Orientierung, Sicherheit und Würde. 

Die Wirkung auf Patienten: Ohnmacht, Anpassung, Rückzug

"Wie Du wirst empfangen, so wirst Du dann auch medinisch behandelt" 

Die Auswirkungen dieser Kommunikationsmuster sind erheblich:

-  Gefühl menschlicher Missachtung

-  Steigende Anspannung und Stress

-  Gefühl von Ohnmacht oder Beschämung

-  Vermeidungsverhalten gegenüber medizinischer Versorgung

-  Überangepasstes, devotes Auftreten – insbesondere bei älteren oder sozial unsicheren Menschen

Auffällig ist, dass sich in solchen Praxen häufig ein sehr homogenes Patientenkollektiv findet: Überwiegend ältere, konfliktscheue oder stark angepasste Personen. Privatpatienten oder selbstbewusste Patienten bleiben eher fern. Dies verstärkt langfristig eine problematische Dynamik, in der negatives Kommunikationsverhalten nicht korrigiert, sondern normalisiert wird.

Häufig wird als Erklärung angeführt, man finde „keine anderen Mitarbeiter“. Diese Aussage hält einer näheren Betrachtung selten stand. In vielen Fällen wird nicht nach sozial kompetenten Mitarbeitenden gesucht, sondern nach Personen, die „funktionieren“, abarbeiten und sich nicht einmischen. Menschliche Kompetenz wird nicht priorisiert – mit absehbaren Folgen.

Unternehmen werden von Menschen betrieben - Arztpraxen auch

Oft wird vergessen, dass Unternehmen ausschließlich von Menschen betrieben werden; Arztpraxen auch. Ebenso wird oft völlig vergessen, dass Arztpraxen von Menschen leben, konkret von Patientinnen und Patienten. Aufgrund der Abrechnung über Krankenkassen wird dies oft vergessen oder verdrängt. 

Unabhängig von Technik und Wissen stehen hinter sämtlichen Aufgaben und Verantwortungen immer Menschen mit ihrer Persönlichkeit, ihrem Charakter und ihrer geistigen wie psychischen Verfassung.

Soziale Kompetenzen (wie adäquate Identitätsdarstellung, Wahrung sozialer Status- und Distanz-Regeln, Empathie, Aufmerksamkeit, Zuhören, respektvolles, höfliches und freundliches Verhalten, das richtige Rollenverständnis und die Fähigkeit, etwaigen Widerspruch bzw. Widersprüche allgemein locker zu ertragen) zählen ebenfalls dazu wie der Intellekt von Mitarbeitern

Bestimmte Merkmale von Mitarbeitern können sich positiv auswirken -

oder aber auch zu Schäden führen
Dieser ganz wesentliche logische Grundsatz sollte eigentlich bereits vor Einstellung eines neuen Mitarbeiters oder einer neuen Mitarbeiterin berücksichtigt werden. Doch leider werden nicht selten sehr gerne von vorne herein die Falschen eingestellt. Hinzu kommt: Ungünstige Personalentscheidungen sind der Beginn allen Übels: Konflikte, Motivationsverlust, Einschränkungen im Betriebsklima, Schlechtleistung, Vergraulen von Kunden usw.  

Gewiss liest diese Aussage keiner gerne. Doch sie entspricht der langjährigen Praxis-Erfahrung von ib Personalpsychologie NRW und von ib Kommunikation NRW aus der Analyse und Beratung von Unternehmen und aus der Überprüfung von Bewerbern, Mitarbeitern und Führungskräften mittels psychologischer Diagnostik seit 2003.

Gesunde positive Unternehmen = gesunde positive Mitarbeiter - und umgekehrt

Fakt ist: In psychologisch gesunden Unternehmen arbeiten eher positive Persönlichkeiten als negative. Wie ein Unternehmen gestrickt ist, das sieht man oft bereits am Empfang oder beim telefonischen Erstkontakt.

Wie sagt man noch gleich? "Wie der Herr so´s Gescherr". Das Sprichwort geht auf folgenden psychologischen Grundsatz zurück: Negative Eigenschaften der Eltern, des Chefs oder ähnlichen Personen lassen sich auch an Kindern, Mitarbeitern und sonstigen Untergebenen nachweisen. Im Lateinischen sagt man: "Plane qualis dominus, talis et servus", was heißt: "Wie der Herr, so auch der Sklave" (Siehe: Das Gastmahl des Trimalchio aus dem Roman Satyricon des Autors Titus Petronius) .

Ähnliche Sprichwörter bestätigen diese frühe Erkenntnis. So sagt man auch:  "Wie der Herr, so der Knecht" und in Bezug auf die Eltern-Kind-Beziehung: "Der Apfel fällt nicht weit vom Stamm". 

Personalauswahl und Führung: "Der Fisch stinkt vom Kopfe her“

Sprüche wie "Wie der Herr, so´s Gescherr" oder „Der Fisch stinkt vom Kopfe her“, die auch als alte Weisheiten gelten, sind hinlänglich bekannt. Was ist dran?  

Aus organisationspsychologischer Sicht ist klar: Kommunikationskultur ist kein Zufallsprodukt. Sie entsteht durch Auswahl, Führung, Vorbildverhalten und Toleranzgrenzen. Wenn in einer Praxis wiederholt Mitarbeitende tätig sind, die durch gravierende soziale Defizite auffallen, liegt die Ursache selten ausschließlich bei den einzelnen Personen. Vielmehr stellen sich Fragen nach:

-  Auswahlkriterien

-  Eignungsdiagnostik

-  Feedback- und Fehlerkultur

-  Führungsstil des Praxisinhabers

Das Gesetz der Anziehung spielt hier ebenfalls eine Rolle. "Gleich und gleich gesellt sich gern" ist nicht nur ein altbekannter Spruch; es ist zugleich eine Wahrnehmung und Image-Wahrnehmung und leider oft auch eine Tatsache. Gleiches gilt für den Spruch: "Wie der Herr, so´s Gescherr". 

Personalauswahl, Selbstähnlichkeit und das Prinzip der Anziehung

In der Organisationspsychologie ist seit Langem bekannt, dass sich Systeme nicht zufällig zusammensetzen. Ein zentrales Wirkprinzip lautet: Ähnlichkeit erzeugt Anziehung. Menschen neigen dazu, andere Menschen auszuwählen, zu fördern und zu halten, die ihnen in Haltung, Kommunikationsstil, Konfliktverhalten und Werteverständnis ähneln.

Übertragen auf Arztpraxen bedeutet dies: Die Kommunikationskultur eines Praxisteams ist selten ein bloßer Unfall. Sie ist häufig Ausdruck – und Verstärker – der Persönlichkeit, Haltung und Führungsrealität der Praxisleitung. Wer Unsensibilität, Abwehr, Gereiztheit oder mangelnde Empathie toleriert oder selbst vorlebt, wird mit hoher Wahrscheinlichkeit Mitarbeitende anziehen, die sich genau in diesem Klima wohlfühlen oder es zumindest nicht infrage stellen.

Umgekehrt gilt ebenso: Praxen mit klarer Werteorientierung, reflektierter Führung und echtem Interesse an Menschen ziehen überdurchschnittlich häufig sozial kompetente, empathische und verantwortungsbewusste Mitarbeitende an.

Dieses Prinzip wirkt unabhängig davon, ob es bewusst anerkannt wird oder nicht. Es entfaltet seine Wirkung leise, aber nachhaltig – über Stellenausschreibungen, Bewerbungsgespräche, informelle Signale, Feedbackverhalten und nicht zuletzt über das, was im Alltag sanktioniert oder stillschweigend akzeptiert wird.

Gerade hier liegt ein unbequemer, aber notwendiger Spiegel für Praxisinhaberinnen und Praxisinhaber: Wer sich über das Verhalten seines Teams wundert, sollte sich fragen, welches Verhalten er selbst ermöglicht, duldet oder – bewusst oder unbewusst – repräsentiert.

Bestimmte Verhaltensweisen deuten auf erhebliche Defizite hin

Es handelt sich um keine Diagnose, aber um einen ernstzunehmender Befund. Denn im Gegensatz zum angeschlossenen Institut für Persönlichkeits- und Verhaltenspsychologie ist es im hiesigen Bereich der Personalpsychologie und Betriebspsychologie weder Aufgabe noch seriös, aus der Beobachtung heraus klinische Diagnosen zu stellen. Dennoch lässt sich festhalten: Bestimmte Verhaltensweisen deuten auf erhebliche Defizite in Selbstregulation, Empathiefähigkeit und sozialer Kompetenz hin.

Relevanter und zum Nachdenken und Hinterfragen anregender Fakt ist: In anderen Kontexten – etwa in Unternehmen mit Kundenkontakt – würden solche Muster Anlass für Schulungen, Supervision oder personelle Konsequenzen sein. Dass sie im medizinischen Bereich in manchen Praxen oft toleriert werden, verweist auf einen gefährlichen blinden Fleck.

Hinzu kommt die Beobachtung und Erfahrung, das bestimmte Defizite und Persönlichkeitsstörungen - insbesondere solche, die sich gefährlich auswirken, bei der Personalauswahl oft unberücksichtigt bleiben. Viele Personalentscheider wissen gar nicht, was bestimmte Tendenzen oder gar Störungen letztendlich bewirken, sowohl bezüglich von Teamplay und Teamgeist als auch in Bezug auf die Wirkung bei Kunden.

Auch die gesetzlich vorgeschriebene "Gefährdungsbeurteilung psychischer Belastungen" (GB Psych) ist vielen Praxisinhabern im Kontext zum Thema Mitarbeiter-Kommunikation unbekannt, was erhebliche - auch juristische - Folgen haben kann, nicht nur in Bezug auf interne Vorgänge, sondern auch in Bezug auf Beschwerden oder Klagen von Kunden bzw. Patienten, die sich diesbezüglich juristisch entsprechend auskennen. 

Rechtliche Risiken: Wenn schlechte Kommunikation haftungsrelevant wird

Was häufig unterschätzt oder verdrängt wird: Kommunikationsdefizite sind nicht nur ein Image- oder Qualitätsproblem, sondern können konkrete rechtliche und finanzielle Folgen nach sich ziehen.

Patientinnen und Patienten sind keine rechtlosen Bittsteller. Sie bewegen sich – auch im medizinischen Kontext – innerhalb klar definierter Schutzräume, insbesondere wenn es um Würde, Gleichbehandlung und den Umgang mit Behinderungen oder Einschränkungen geht.

Ein besonders sensibles Feld ist das Allgemeine Gleichbehandlungsgesetz (AGG). Es schützt Menschen unter anderem vor Benachteiligung aufgrund von Alter, Behinderung oder gesundheitlicher Einschränkung. Diskriminierung entsteht dabei nicht erst durch offene Beschimpfung, sondern bereits durch:

-  herabwürdigende oder spöttische Reaktionen,

-  mangelnde Rücksichtnahme auf bekannte Einschränkungen,

-  demonstratives Desinteresse oder respektloses Kommunikationsverhalten,

-  Bloßstellung oder Entwertung im öffentlichen Raum (z. B. am Empfang).

Ein praxisnahes Beispiel:

Stellen wir uns folgende, keineswegs unrealistische Situation vor: Ein hörbeeinträchtigter Patient weist höflich darauf hin, dass er sein Gegenüber beim Sprechen ansehen muss, um Inhalte besser zu verstehen. Die räumlichen Bedingungen (z. B. Glasscheiben) und fehlender Blickkontakt erschweren die Kommunikation zusätzlich. Statt Rücksicht oder Anpassung folgt eine abwertende, spöttische oder schroffe Reaktion.

Aus Patientensicht kann hier sehr schnell der Eindruck entstehen, wegen einer Behinderung lächerlich gemacht, herabgewürdigt oder diskriminiert zu werden. Dieser Eindruck ist juristisch keineswegs irrelevant. Entscheidend ist nicht die Rechtfertigung der Praxis, sondern die Wahrnehmbarkeit und Wirkung des Verhaltens.

Mögliche Folgen für die Praxis

-  formelle Beschwerden

-  Einschaltung von Patientenbeauftragten oder Antidiskriminierungsstellen

-  anwaltliche Abmahnungen oder Klagen

-  erheblicher Zeit- und Ressourcenaufwand

-  Imageschäden, die weit über den Einzelfall hinausreichen

Selbst wenn Verfahren außergerichtlich enden sollten, entstehen oft Kosten, Bindung von Kapazitäten und erheblicher emotionaler Stress für alle Beteiligten.

Qualität ist ganzheitlich – auch kommunikativ

Medizinische Fachkompetenz und menschliche Kompetenz sind keine Gegensätze. Im Gegenteil: Studien zeigen seit Jahren, dass gute Kommunikation...

-  die Adhärenz erhöht,

-  Beschwerden reduziert,

-  das Vertrauen stärkt

-  und sogar juristische Auseinandersetzungen verringert.

Kommunikative Qualität ist daher ein integraler Bestandteil der Gesamtqualität einer Praxis – und ein Spiegel des Anspruchs des Arztes oder der Ärztin, die diese Praxis verantwortet.

Wahrnehmung - Wirkung - Image

"Image" bezeichnet das Vorstellungsbild, das Menschen von einer Person oder einer Organisation - hier konkret von einer Arztpraxis - haben - und ebenfalls von dem Arzt, der sie behandelt - und hoffentlich kuriert. So ist zumindest die Erwartung.

Das konkrete Verhalten des Praxispersonals und dessen Wahrnehmung bei den Patienten spielt für die Imagebildung eine entscheidende Rolle. Ebenso für die daraus abgeleiteten Vorstellungen der Patienten, die wie folgt denken:  

"Wie Du wirst empfangen, so wirst Du dann auch medinisch behandelt" 

Entweder sind die Vorstellungen und Meinungen hinderlich und abschreckend oder förderlich und einträglich. Es geht nicht darum, wie gut, sondern wie begehrt man ist. Ein gutes und adäquates Image ist die Basis für den Unternehmens- und Geschäfts-Erfolg

Image, Reputation und wirtschaftliche Folgen

Aus unternehmerischer Perspektive und aus Sicht von ib Geschäftsoptimierung und ib Praxisoptimierung ist die Lage eindeutig:

-  Negatives Auftreten am Empfang beschädigt das Praxisimage nachhaltig.

-  Mundpropaganda wirkt hier stärker als jede Website.

-  Bestimmte Patientengruppen bleiben fern.

-  Motivation und Bindung guter Mitarbeitender sinken.

Dass selbstständige Ärztinnen und Ärzte es zulassen, sich derart negativ repräsentieren zu lassen, ist rational kaum erklärbar – außer durch fehlende Sensibilisierung oder Verdrängung.

Bildung, Reflexion und Verantwortung

Die gute Nachricht: Kommunikation ist lernbar. Empathie lässt sich fördern. Organisationskultur ist gestaltbar. Notwendig sind:

-  verbindliche kommunikative Mindeststandards

-  regelmäßige Schulungen und Supervision (z.B. bei Kommunikation NRW)

-  Sozialkompetenztrainings für die Einhaltung unterer Mindeststandards (z.B. bei ib personality coaching)
-  Schulung in Sachen Zuhören und Aktives Zuhören 

-  professionelle Eignungsdiagnostik bei der Personalauswahl

-  klare Führung und Grenzsetzung

-  ernsthafte Auseinandersetzung mit Feedback (Aktive Einholung, Sammlung und konstruktive Nutzung von Feedback) 

Dies ist keine Frage von Luxus, sondern von Verantwortung – gegenüber Patienten, Mitarbeitenden und der eigenen professionellen Identität.

Soziale und kommunikative Skills, Respekt und Wertschätzung

Soziale und kommunikative Skills bilden die absolute Mindestgrundlage, um erfolgreich und konfliktfrei mit Menschen und in Teams zu arbeiten. Respekt und Wertschätzung sind keine Zauberwörter - und es gilt, dies auch - ja sogar in ganz besonderem Maße - in Arztpraxen zu beachten, was bei der Personalauswahl beginnt.

Praxis-Inhaber sollten sich bewusst machen: Es geht nicht nur um Patientenorientierung, Vertrauensbildung, Imagebuilding und Image-Erhalt, sondern auch um Selbstachtung. "Achtung" heißt: Pass auf! Achte auf dich selbst und auf andere! Das erfordert Aufmerksamkeit und Interesse, Hinhören wie zuhören, am Besten: Aktives Zuhören.

Im Gegensatz zum aversiven Kommunikationsverhalten (verbal z.B. durch sogenannte Gesprächsstörer, Totschlagargumente, Killerphrasen und Stacheldrahtformulierungen) stellen Zuhören und Aktives Zuhören zugleich die Grundlage für erfolgreiche Gespräche und Beziehungen zu Menschen dar. Wer hier nicht über ein Mindestmaß an Grundlagen verfügt, hat im Kundenkontakt eigentlich genau so wenig etwas verloren wie ein Pädophiler Straftäter im Kindergarten.

Würde ist kein Zusatzangebot

Patientenorientierung bedeutet nicht, jedem Wunsch nachzugeben. Sie bedeutet, Menschen mit Respekt zu begegnen – gerade dann, wenn sie verletzlich sind. Wer medizinische Verantwortung trägt, trägt auch kommunikative Verantwortung. Wegsehen, Bagatellisieren oder Externalisieren sind keine neutralen Haltungen, sondern aktive Entscheidungen.

Dieser Beitrag versteht sich als Einladung – und als Spiegel. Zur Selbstprüfung, zur Korrektur und zu mehr Menschlichkeit dort, wo sie am dringendsten gebraucht wird.